martedì 23 settembre 2014

La lista nera


gdf

Caro ristoratore, se hai speso qualche denaro per farti costruire un sito internet più o meno riuscito, con foto più o meno belle, con informazioni più o meno recenti, e se ad esso -al sito- ci hai collegato una e-mail ufficiale … beh, ma non ti passa per il cervello che a qualcuno potrebbe venire in mente di scriverti qualche cosa a quella e-mail? O no? Caro Ristoratore, per cortesia: mi vuoi rispondere !?!?!? Lo so che non sei obbligato a farlo, ma neppure io a volerti bene.

Per un buon 30% a me non rispondono. E allora, dopo due o tre giorni sarà necessario alzare il telefono per capire il motivo per cui la e-mail non è andata a buon fine.

L’indirizzo sarà sbagliato? Sarà obsoleto? La mail sarà finita nello spam? L’antivirus l’avrà cestinata direttamente? O semplicemente non sarà stata letta? O ancora, nel caso peggiore, sarà stata letta ma non ritenuta così importante da meritare una risposta.

Nella mia casistica (italiana) sulle centinaia di mail inviate per prenotare un tavolo e/o una camera negli ultimi tre anni, la percentuale di bottiglie col messaggio che si sono spezzate sugli scogli si sta stabilizzando intorno al 30%. Al sollecito telefonico, al re-calling come direbbero quelli che sanno un po’ di inglese e si fidano poco della memoria dell’interlocutore invitato a replicare, a reagire al richiamo, le risposte saranno in alcuni casi ancora peggiori del buio.

In testa con tre lunghezze di vantaggio rimane quel tale che mi rispose da un ristorante stellato del litorale laziale, quello che alla domanda: Mi perdoni il disturbo, ma perché non avete ancora risposto alla mia mail di tre giorni fa, volevo prenotare un tavolo per due ed una camera matrimoniale per la notte del ...  Lapidario come una pietra miliare sull'Aurelia al chilometro 1: A Dottò, é perché nun c’è posto sabbato. Sovvertendo così anche la regola del silenzio assenso. Non male anche il ligure che non disponeva del p.c. al ristorante, dove comunque c’era già tanto da fare, e quindi perché perdere tempo con queste quisquilie? Questo la mail la legge due o tre volte la settimana, da casa, quando i messaggi sono scaduti insieme alla prescinseua e alla prenotazione per la data del giorno prima.

Il tradizionalista piemontese non si smentisce, e così dopo un primo brillante approccio della sua disponibile segretaria si tira indietro, lui e le altre due generazioni che si rimpallavano il telefono in bachelite  ... ci parli tu? No parlaci tu ...  e alla richiesta di spiegazioni infine si barricano in corso d'opera dietro ad un evento imperdibile quale la sagra delle lingue di suocera.

L’altro mi risponde (sempre al telefono e non via mail) che la mia prenotazione era per un giorno inserito in un periodo in cui erano chiusi per lavori, o ancora, perché era il giorno di chiusura (sic). Si, il giorno di chiusura, che sui siti dei ristoranti è più difficile da trovare che un biglietto da 500 euro per strada. Anche sul sito web della Michelin hanno quasi rinunciato, restituendo al mittente la richiesta. Mettono il link e se ne lavano comprensibilmente le mani. Si, rimane un sotto-capitolato dal titolo ambiguo : Buono a sapersi, dove ci si limita quasi sempre a sussurrare che il ristorante è aperto solo la sera, o che possiede camere, ma in che giorno non disponibili ve lo dovrete far dire al telefono.

Riservatezza immagino, o senso di solitudine. L’unione tra una mail non risposta e la carenza di informazioni sul giorno di riposo fa si che tu debba per forza alzare il telefono, anche se non con l’animo libero e sereno di chi chiama per il piacere di chiamarti, ma bensì per un chiarimento che partirà con un tono non proprio amichevole.


Forse hanno paura dei furti, o non vogliono far sapere alla moglie dove vanno il lunedì, o che sono andati in televisione davanti a tre milioni di spettatori, oppure al concorso o all’evento di turno dove c'erano quattro gatti. Se vuoi sapere queste cose devi andare su facebook : da quel pulpito ti racconteranno tutto quello che fanno ogni giorno, salvo farti capire quando il loro ristorante è aperto o chiuso.

Rivolgersi alla vecchia guida cartacea sembrerebbe un'idea arcaica quanto rassicurante, quella che implacabilmente indicherà se il ristorante è aperto o chiuso a pranzo, e anche quale sarà il giorno di chiusura e il periodo annuale di ferie, note che non sempre saranno esatte, perché chi cercava le informazioni da inserire in guida la avrà richieste via mail, ma in mancanza di risposta si sarà dovuto girare su una guida della concorrenza, dove un altro redattore avrà mandato una mail al ristoratore per avere le informazioni, mail a cui il ristoratore non avrà risposto, tutelando la sua privacy di fronte a queste subdole maniere elettroniche escogitate per carpirgli i suoi segreti e comunque violando ogni primaria regola sulla riservatezza. 

gdf

9 commenti:

  1. "Il vero problema per i negozianti al dettaglio, i ristoratori, parrucchieri, estetisti e in generale i possessori di micro-business in realtà è solo uno : non si percepiscono come i responsabili di portare clienti verso la propria attività e soprattutto di vendere qualcosa a quei clienti e spronarli a tornare il più possibile." questo l'ha scritto Frank Merenda ma penso anche io la stessa cosa e cioè che è più facile essere respinti che accolti nei nostri esercizi commerciale tant'è che ci stupiamo quando dall'altra parte improvvisamente troviamo la cortesia.
    Ho ricevuto un gesto di attenzione in questo post, mi ha gratificato. Questo per dire che a volte basta davvero un solo piccolo gesto di cortesia come primo passo verso la fidelizzazione e saper servire anche il cliente che viene da te perchè hai abbassato o dovuto abbassare il target perchè il tuo locale facesse cassa, non devi disprezzarlo ma convincerlo a tornare per spendere magari qualcosa in più e provare un altro piatto di maggior qualità tecnica perchè anche lui (cliente acquisito) vorrà mangiare meglio da te perchè ha iniziato a darti fiducia. Per il discorso siti, è vero che oggi tutti passano per internet se vogliono essere raggiunti quindi, se si è presenti, non ha senso trascurare i contatti è come lasciare la luce nel locale accesa e la porta chiusa, non ci si torna.
    Alba

    RispondiElimina
  2. Un 30% di ristoratori-albergatori che trascurano l'aspetto comunicazione via email o sul sito web è una cifra enorme. Poi si lamentano quando non lavorano, mentre quando hanno da fare se ne fregano. Questo pensando la cifra sia riferita con molte probabilità (viste le frequentazioni gdf) ad esercizi stellati o giù di li.
    Giorgio C

    RispondiElimina
  3. Oppure lasciare la luce accesa, la porta chiusa e la scritta: massaggi indimenticabili, citofonare Luana,.
    Comunque il vero problema è che i ristoratori non si rendono conto che la padella non è tutto, ci sono altri due aspetti importantissimi la sala e la comunicazione, volendo, una sola persona ben motivata, potrebbe svolgere i due compiti con ottimi risultati, barcamenarsi e fare cassa senza investire, alla lunga è controproducente, si rischia di finire isolati come una pecora nera, o addirittura in una lista nera, se poi si aggiunge la mancanza di cortesia il passo verso la magia (il colore lo lascio decidere a gdf) è breve.
    M 50&50

    RispondiElimina
  4. fabrizio scarpato23 settembre 2014 13:00

    Qualche settimana fa scrivevo su Fb:
    "Mi piace prenotare un ristorante via mail: precisione, riscontro, esaustività in due righe due. Se solo i ristoranti rispondessero... e il più delle volte non rispondono. E io non telefono. Fanculo."
    Pochi giorni dopo, con rammarico annotavo:
    "Ho telefonato. Non esistono più i fanculo di una volta ;-("
    Alla fine della telefonata faccio notare all'interlocutore che esistono due mail mie, ormai inutili.
    Risposta: " Ah..."

    RispondiElimina
  5. Da Cencio la Parolaccia i vaffanculo sono gli stessi dal 1945. Si prenota solo per telefono però.
    Alba

    RispondiElimina
  6. Brevi e cortesi era lo slogan (interno) di una multinazionale elvetica, che così voleva fossero trattati gli affari per via telefonica, ma la e-mail non era ancora nata.

    RispondiElimina
  7. E un male italiano(non tutto intendiamoci)..nella mia piccola carriera fuori dallo stivale,ho notato che gran parte delle mail nei grandi ristoranti sono di compito ai booking coordinator o kitcken coordinator,qui siamo indietro,ça va sans dire.

    TMC

    RispondiElimina
  8. Visto il nuovo canale tv Agon Channel? Stanno facendo casting per tantissimi nuovi programmi in partenza: http://www.agonchannel.it/calendario_tour

    RispondiElimina
  9. M O N U M E N T A L E! !!!! la descrizione del ligure!


    Davide Cannavino

    RispondiElimina